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  • HIMBlog » Blog Archiv » Expertenvortrag zu Talentmanagement, Führungskräfteentwicklung und Qualitätsmanagement
    Auer studierte Ingenieurwesen im Bereich Elektrotechnik Regelungstechnik an der Universität Karlsruhe Seit 34 Jahren arbeitet der Diplom Ingenieur bei ABB in unterschiedlichen Rollen Heute ist Auer Leiter des Qualitäts und Nachhaltigkeitsmanagements ABB Deutschland Karl Auer ist in folgenden Gremien vertreten Leiter DGQ Regionalkreis Mannheim Kurpfalz Mitglied in Vorstand Ludwig Erhard Preis und Assessor EFQM Mitglied Zentralverband der deutschen Industrie ZVEI Technischer Ausschuss Automation Tags ABB Deutschland Führungskräfteentwicklung Karl Auer Prof

    Original URL path: http://www.himh.de/blog/index.php/2014-03-19/expertenvortrag-zu-talentmanagement-fuehrungskraefteentwicklung-und-qualitaetsmanagement/ (2016-02-18)
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  • HIMBlog » Blog Archiv » Service Excellence – Bubble oder handfester Approach?
    da waren alle Zuhörer hellwach Am Beispiel des KANO Modells erläutert Herr Sommerhoff die Zusammenhänge zwischen Kundenerwartung Leistungserbringung durch den Dienstleister und Kundenzufriedenheit Begeben wir uns zur Erklärung in ein Business Hotel Aus Erfahrung wissen wir dass es in diesem Dienstleistungsumfeld Services gibt die schlicht erwartet werden Ein Fön im Badezimmer zum Beispiel Als selbstverständlich angenommen könnte man solche Services ins Endlose steigern ohne eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu bewirken Man nennt sie daher auch Hygienemerkmale Bleiben wir bei unserem Beispiel dem Fön Der wir d erwartet Ist er da ist alles gut Ist er nicht da ist der Kunde unzufrieden Auch wenn man n oder Frau den Fön gar nicht braucht Als zweite Kategorie führt KANO sog Leistungsmerkmale ein High Speed Internet freies WLAN Nespresso Kaffemaschine auf dem Zimmer Wellnessbereich Mit steigendem Angebot steigt stetig auch die Kundenzufriedenheit Das ist gut und gewollt hier ist das Thema eher kann ich die Leistung noch wirtschaftlich anbieten Und dann sind da die Begeisterungsmerkmale Das völlig Außergewöhnliche Unerwartete Das uns begeistert auch wenn die Leistungsmerkmale vielleicht nicht zu 100 stimmen Wie zum Beispiel ein liebevoll zubereitetes Care Paket am frühen Morgen für die offensichtlich bevorstehende Geschäftsreise Völlig überrascht von dieser Aufmerksamkeit ist es dem Kunden egal ob das Brot mit Billigkäse von Aldi belegt ist oder mit Ziegenfrischkäse aus der Fromagerie um die Ecke Denn die Geste ist derart unerwartet und aufmerksam dass sie begeistert Problem hier wenn andere Wettbewerber anfangen gleiche Überraschungen anzubieten ist es bald keine Überraschung mehr Der Kunde stumpft ab Wenn dann die Leistungsmerkmale nicht nachziehen also kein Aldi Käse kehrt der Effekt in sein Gegenteil um Unzufriedenheit ist die Folge Ich werde das KANO Modell auf Level 2 in meine Eventmarketing Vorlesungen einbauen und Produktmodellen beispielsweise von Homburg gegenüberstellen Um meine Eingangsfrage zu beantworten müssen Sie jedoch

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